Ubérisation : disruption technologique ou meilleur service ?

Netflix n'a pas tué les loueurs de vidéo, le choix limité et les frais élevés en cas de retard si.

Uber n'a pas tué les taxis, la difficulté a trouver un taxi libre aux heures de pointes et le service douteux si.

Apple n'a pas tué l'industrie de la musique, les albums hors de prix ne contentant que quelques chansons de qualité si

Amazon n'a pas tué le commerce traditionnel, la qualité de service limitée si

La technologie n'est pas le véritable facteur de disruption. La capacité d'un concurrent à améliorer de manière sensible l'expérience client est la vraie menace pour toute activité établie. 

Des techniques de manipulation au travail

Comme souvent depuis quelques années, Uber travaille sur le futur possible du travail. Ne pense pas que les expérimentations d'Uber ne concernent que le lumpenprolétariat numérique, elles seront bientôt déployées dans ton environnement de travail.

Ainsi, Uber en s'appuyant sur les travaux de l'économie comportementales, modifie l'environnement de travail des chauffeurs pour mieux les manipuler. L'App est pensée pour inciter les chauffeurs à conduire plus à grands renforts de notifications et de gamification : créer des addictions est clairement l'objectif poursuivi.

On retrouve donc dans l'environnement de travail les mêmes techniques qui visent à te rendre accro sur Netflix, à scroller nerveusement ton écran Instagram entre autres comportements addictifs. 

Désormais, les techniques de manipulation sont à la fois plus fines et plus systématiques pour tirer parti de nos vulnérabilités. Peut-être que nos comportements changeront, que nous inventerons les moyens de pirater les tentatives de manipulation. Mais en attendant, la montée d'un design abusant de nos vulnérabilités pose question. A part se déconnecter (encore faut-il que ce soit possible), comment construire une hygiène de l'économie de l'attention, respectant notre libre-arbitre ? Voilà un débat fondamental que personne ou presque n'aborde.

Freelance ou entrepreneur ?

La mode, car c'est bien d'une mode dont il s'agit, est de se proclamer entrepreneur. Alors que seule une infime minorité a l'état d'esprit adéquat pour réussir. 

Beaucoup confondent en réalité l'entrepreneur avec le freelance ou l'artisan.

- Le chef d'entreprise cherche à développer une activité scalable qui n'a pas besoin de sa contribution pour se développer. Il devra donc vendre le travail des autres, sa contribution à la production d'un bien ou d'un service ne fera pas la différence

- Le freelance vend sa seule force de travail et assure donc lui-même la production de ses prestations pour son client. Bien sûr, une partie du travail peut être déléguée à des assistants mais les clients recherchent une relation intuitu personae nécessitant une implication personnelle dans la production. Certes le freelance peut devenir un expert incontestable dont la maîtrise justifie des prix élevés mais son activité ne sera jamais scalable.

À toi donc de choisir entre une organisation travaillant pour toi et un réseau de clients qui t'emploie, entre structure et légèreté, contrôle et flexibilité, global et local, boutique et industrie, process et relations personnelles. 

Comme souvent, il n'y a pas de mauvais choix mais encore faut-il l'assumer.

Vers l'éclatement de la bulle Uber ?

Résumons donc les derniers résultats de Uber :

- L'entreprise enregistre des pertes abyssales de l'ordre de 3 milliards de dollars pour des revenus de 5,5 milliards.

- Le taux de croissance a tendance à ralentir, les marchés les plus porteurs commençant à saturer.

- Aux Etats-Unis, Uber a perdu 100 millions de dollars au dernier trimestre alors que l'entreprise a 80% de parts de marché. Il n'existe donc pas de "vache à lait" permettant de financer la croissance ailleurs dans le monde.

- L'entreprise a une technologie reproductible demain par n'importe quel acteur pour quelques millions de dollars.

- Les voitures autonomes n'arriveront pas avant 2020 (et encore) et de toutes manières Uber ne maîtrise pas la technologie. Quel intérêt demain pour un constructeur de conclure un partenariat avec Uber ? Autant développer son propre service directement.

- Uber a été interdit dans certaines villes et certains pays et pourrait devoir considérer bientôt ses chauffeurs indépendants comme des salariés (procès en cours à Londres et en Californie).

- Le taux de rétention des chauffeurs est de plus en faible notamment aux Etats-Unis (reprise économique aidant) et les relations avec les chauffeurs se dégradent ainsi que la qualité de service (cf. la grève récente en France).

Nous ne sommes pas dans le cas d'Amazon au début des années 2000 qui perdait de l'argent pour construire un avantage compétitif et une logistique de premier ordre. Nous avons ici une entreprise qui perd des fortunes en exploitation et sans aucune barrière à l'entrée. 

Les 69 milliards de valorisation pour Uber apparaissent donc un tantinet exagérés, non ?

Possession

Posséder moins est mieux qu'organiser plus.

Ubérisation piège à cons

Tu entends à longueur de page Internet des digressions diverses et variées sur l'Uberisation. Encore un mot usé jusqu'à la corde (même si ce n'est qu'un néologisme) à tel point que tu n'en connais plus la signification. Un peu comme les termes "austérité", "développement durable"ou "vivre-ensemble". 

Quand tu lis les contributions diverses et variées sur le sujet, l'uberisation peut être :

- La mise à disposition d'une application mobile permettant une allocation optimale de l'offre et de la demande, 

- L'offensive d'un nouvel entrant contre les positions établies d'acteurs historiques, 

- La suppression des intermédiaires coûteux, plaie pour les clients, martingale pour ceux qui se retrouvent en position dominante, 

- La création d'une offre low cost, reposant sur une numérisation de la relation client et le contournement des législations coûteuses et sclérosées, 

- La création d'une proposition de valeur de meilleure qualité à meilleur prix.

Face à la diversité des définitions, tu peux te demander si ce slogan de l'uberisation veut encore dire quelque chose. Tu as raison, l'uberisation est vide de sens. Ce n'est que le cri d'angoisse des situations établies, des rentes face à des adversaires plus malins. Adversaires qui ont pour objectif de remplacer une rente de situation par une autre : la leur. 

Finalement, tu les vois tous utiliser un néologisme "branché" pour désigner ce qui a toujours existé.  L'uberisation c'est le cycle infernal de la destruction créatrice que connait régulièrement toute industrie : l'automobile a tué le transport hippomobile, l'avion a tué le paquebot, la grande distribution a tué l'épicerie. Rien de nouveau, ce n'est que l'éternel retour du même. Car Uber ne vise qu'une chose : remplacer un monopole celui des taxis par le sien, nulle philanthropie derrière tout cela. Et comme à chaque fois, cette offensive victorieuse n'est possible que parce que Uber offre un meilleur service pour moins cher. 

Au lieu d'inventer des termes ronflants, de se lancer dans des gadgets digitaux ou des formations à la noix pour ne pas se faire Uberiser, il serait peut être bon de revenir aux fondamentaux. Vendre une offre cohérente, une expérience d'achat simple et attrayante répondant aux besoins réels des clients (pas aux besoins sortants d'études de satisfaction biaisées). Le tout bien sûr, doit être proposé à un prix correct afin de permettre de partager la valeur créée entre clients, salariés et employeur. 

Au final, les managers des entreprises établies, sortis des meilleures écoles, doivent revenir aux fondamentaux... du commerce. Tu sais rencontrer un client, lui rendre service, lui faciliter la vie, sans essayer de lui faire payer le plomb au prix de l'or. 

Et tu touches là le coeur du problème : tous ces dirigeants dépassés ne sont pas des commerçants mais des financiers, incapables de comprendre ce qui leur arrive. Voilà pourquoi ils vont crever.