Pourquoi parler d'organisations complexes et non d'organisations compliquées ?

On te parle sans cesse de complexité dans les organisations. Il faudrait apprendre à maîtriser la complexité, savoir la gérer de manière efficace. 

Sauf qu'une organisation est souvent juste compliquée. Elle comporte des "complications" comme ces montres mécaniques pleines de rouages et de mécanismes imbriqués les uns aux autres. Tout a un rôle, tout a une fonction même si il serait souvent possible de faire plus simple. 

Une organisation compliquée sera ainsi parfaitement explicable, compréhensible si on prend le temps d'analyser finement ses rouages, c'est une question d'effort et de profondeur d'analyse. En revanche, qualifier une organisation de complexe n'est pas un glissement sémantique anodin. C'est en effet considérer que la structure est non explicable et peu prévisible. Les interactions entre membres de l'organisation, opaques, laisseraient peu de place à la prévision.

Pourtant la plupart des organisations modernes ne sont souvent qu'affreusement compliquées. Les qualifier de "complexes" n'est-ce pas une forme de paresse intellectuelle, permettant d'éviter de pousser son analyse à fond ? Tu commences à le croire.

L'idéal d'une expérience sans frictions

Souvent les expériences que tu peux vivre sont décevantes. Les contextes sont différents, les expériences proposées sont souvent incomparables mais il y a souvent quelque chose qui cloche. 

Ce qui te gène c'est la sensation d'un manque de fluidité, de quelque chose qui se met en travers du chemin sans raison apparente. Ça peut être un site de réservation compliqué, un vendeur peu souriant, un retard imprévu, peu importe.

Travaille sur l’expérience client, supprime les résistances, construit un processus simple, fluide, évident. Alors tu peux être certain de satisfaire les personnes en face de toi. Le reste est accessoire.

Les processus contre la simplicité

Dans nombre d'organisations, la réponse à un environnement de plus en plus complexe est d'ajouter plus de processus, plus de normes, en somme compliquer la complexité.

Alors que l'obsession devrait être de simplifier l'offre, les produits, les options, questionner ses clients sans cesse, offrir seulement ce qu'ils cherchent, ni plus, ni moins. 

Mieux vaut simplifier en amont que construire des processus gérant la complexité en aval.

Paradoxe d'Abilene

Voici une fable intéressante inventée par le sociologue Jerry Harvey afin d'illustrer les dynamiques de groupe lors de prises de décision.

Un couple marié et les parents de la femme se retrouvent sous une chaleur écrasante à paresser mollement dans la maison des parents. Le père propose à tout le monde d'aller à Abilene, une ville située à 80 kilomètres de là afin d'aller manger dans une cafétéria. Le gendre n'ose rien dire pour ne pas vexer sa femme qui voit assez peu ses parents. Après un trajet éprouvant faute de climatisation dans la voiture et un déjeuner médiocre tout le monde revient fatigué et mécontent. Et c'est seulement de retour chez eux qu'ils s'aperçoivent que personne n'avait envie d'aller à Abilene. Le père avait proposé le périple pour faire plaisir aux autres et chacun a accepté pensant que les autres membres du groupe souhaitaient faire cette balade. 

Cette histoire, tu l'as sûrement vécue avec des amis lors d'une sortie improvisée en fin de soirée (se terminant en général par un plan moisi) ou au travail lorsque certaines décisions sont prises sans que personne ne sache pourquoi. Pourtant il suffit qu'une seule personne dise non ou demande explicitement à chacun si il est vraiment d'accord avec la proposition. Mais dans la réalité, le consensus mou est la norme, il suffit donc de proposer quelque chose de manière suffisamment assertive pour imposer ses vues.

Et peu importe si les conséquences sont désastreuses.

Explications a posteriori

Une des ruses de l'esprit les plus fréquentes est de chercher des explications pour reconstituer les faits, tenter de lui donner un semblant de rationalité. L'idée est toujours la même : rationaliser l'événement car le rendre explicable, c'est le rendre prévisible. Si je me suis avoir ce n'est pas parce que l'événement était imprévisible de droit mais juste à cause des limites de mes capacités d'analyse. 

Touchante naïveté.

"En admettant que nous désirions la vérité : pourquoi ne préférerions-nous pas la non-vérité ? Et l'incertitude ?" Nietzsche

Apprendre ou enseigner

Pour réussir, les exigences autour de l'apprentissage ont évolué avec le temps

- Avant, tu devais être capable d'intégrer un enseignement délivré par d'autres, notamment à l'école.

- Aujourd'hui, tu dois être capable d'apprendre par toi-même via Internet, des livres...

- Demain, tu devras être capable d'enseigner aux autres : à des humains bien sûrs mais aussi à des machines apprenantes.

Au fil du temps le nombre de personnes capables de répondre aux nouvelles exigences se réduit comme peau de chagrin. Là est le problème.

Compliqué ou complexe

- Un système compliqué peut s'expliquer par dichotomie, en le découpant en petites sections simples. C'est un monde prévisible, maîtrisable malgré les apparences. C'est la machine, avec ses petits engrenages, son fonctionnement clos. Une question de calculs en somme. 

- Un système complexe est inexplicable de droit. Aucune analyse ne peut le rendre intelligible et a fortiori prévisible de manière certaine. C'est la création biologique, c'est la Nature et l'Homme.

Notre drame c'est de vouloir gérer des systèmes complexes avec des outils construits pour gérer la complication,  penser que le complexe est absolument prévisible. Quelques équations et le tour est joué. Tu vois le résultat au premier intempérie, à la première crise financière. 

Il est curieux d'observer cette persévérance dans l'erreur. Finalement, la rationalité apparente des systèmes capables de gérer la complication (et elle seule) doit être irrésistible. 

Le besoin de maîtrise, de contrôle, d'explications voilà ce contre quoi tu dois lutter.

Fluidité

Certains te disent que le plus grand luxe c'est le temps. D'autres te diront que c'est l'espace. Enfin les vaniteux te diront que c'est l'argent. 

Non le luxe ultime c'est la fluidité : pouvoir agir sans contrainte particulière, sans complexité inutile, sans subir de règles limitant ta volonté. 

Quand tu as l'impression que tout se déroule selon le tempo que tu as défini, de manière simple et déliée alors tu sais que tu es sur la bonne voie.

Tout ne devrait être que musique. 

Bullshit

Tu en as assez de lire des articles, contributions, opinions de merde dans la presse (papier ou en ligne). Toujours la même bouillie rance, la même litanie de mots magiques qui ne veulent rien dire, l'absence totale de pensée articulée ouvrant des perspectives concrètes. 

Voilà pourquoi tu ne dois ouvrir les journaux qu'avec parcimonie. Pour ne pas te laisser polluer la tête.

Labyrinthe

Regarde les bureaucraties, publiques ou privées. 

Elles créent un labyrinthe de règles, de lois, de principes. Elle perdent les gens  dans un enchevêtrement de textes abscons, plus ou moins cohérents, plus ou moins contradictoires. Voilà le plus sûr moyen de construire, puis de maintenir son pouvoir.

Pouvoir laisser les personnes dans l'ignorance, les perdre dans les méandres anxiogènes de règles absurdes : voilà pourquoi les bureaucrates sont les personnes les plus puissantes du monde. 

Pour sortir vivant du labyrinthe, garde avec toi tes principes, tes règles de vie. Conserve ce fil d'Ariane qui te permettra de triompher de la complexité. C'est certainement aussi le sens du mythe de Thésée triomphant du Minotaure. Comme toujours, les Grecs avaient tout compris.